Conversas difíceis têm muito valor

Fátima Dias
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A primeira vez que senti um verdadeiro desconforto a respeito da lógica de relacionamento das grandes organizações com seus clientes e colaboradores foi no século passado. Eu assistia a uma aula de Estratégia Empresarial analisando o caso Sony e a premente ameaça de downloads das musicas. O futuro da internet se apresentava, mas mostrava apenas a ponta do iceberg.

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As gerações millennial e Z já estão no mercado de trabalho

Nesta época, esse tipo discussão era absolutamente vanguardista e não sabíamos muito sobre movimentos exponenciais dos mercados. O caso é que, nessa aula, discutimos especificamente “como neutralizar a ameaça à Sony”.

Quando a discussão já ia longe, eu e outros colegas percebemos que esses downloads seriam a melhor coisa do mundo! Então, como uma organização dessas poderia acreditar que é possível evitar o que é melhor para o consumidor? Como poderiam perder tempo com isso? Não existe melhor solução do que a melhor solução para o consumidor.

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Por mais de 38 anos tenho estado dentro de organizações, grandes e médias , constatando como as pessoas aprendem mais rápido do que as empresas, mudam de ideia mais rápido do que as empresas e estabelecem novos padrões de consumo e comportamento. Por isso ficou tão difícil surpreender consumidores.

Um grande exemplo disso é o ensino, em quase todas as partes do mundo. Podemos observar o quão ultrapassado é o modelo impingido às crianças, principalmente às mais novas. Todos sabem — diretores, pedagogos, professores, ministros da educação e pais (aqueles com acesso à informação de qualidade).

Em lugar de promoverem mudanças reais, sugerem que a falta de interesse das crianças seja resolvida com idas aos psicólogos ou com Ritalina. Se uma criança ou adolescente não se interessa por uma aula ou atividade, vamos mudar o aluno antes de repensar o modelo? Não faz sentido algum.

Dento das organizações não é muito diferente. Há anos as empresas constatam que a Comunicação Interna é um dos maiores problemas e, consequentemente, inúmeras frustrações. Concordo que seja um grande problema, mas não a causa deles. A comunicação interna deficiente é um sintoma, e não uma causa.

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A tecnologia está explicitando nossa falta de agilidade e capacidade de reconstruir um novo senso de urgência, evidenciado pelo comportamento das novas gerações, que trazem à tona novas necessidades com base em padrões ainda desconhecidos, desestruturados.

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A incerteza sobre o contexto verdadeiramente sofisticado e dinâmico em que se situam é a causa dos problemas de comunicação das empresas, além da falta de clareza na realização de diagnósticos e também na disposição para enfrentá-los. Contexto, este, que vai muito além do entendimento dos movimentos econômicos e financeiros, e que inclui um mundo moldado para o modelo mental das gerações Millenial e Z. Gerações essas que já povoam as organizações e ajudam a evidenciar a necessidade de mudança de modelos mentais. Agem sem compromisso e sem culpa, pois fica evidente que honram o passado tentando melhorá-lo, em vez de preservá-lo. E melhorar o passado inclui o conceito de COLABORAÇÃO em níveis nunca antes imaginados.

Conversas precisam ser mais produtivas

conversation-millennial-inoveducNunca a humanidade teve a oportunidade de conversar tanto quanto agora. Trocar opiniões tanto quanto agora. E não sabemos como reagir a este novo padrão. O fato é que se evidencia o fim de uma era de gestão para as organizações acostumadas à comunicação através de níveis hierárquicos e domínio de mercado. A conversa dentro das empresas precisa ser modificada, pois a realização dos diagnósticos precisa considerar as conversas difíceis — as que tratam de melindres como falta de capacidade para liderar e para inspirar pessoas — para que líderes possam, efetivamente, ouvir as contribuições de seus liderados e pares.

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Não basta ler a organização através de pesquisas de clima feitas anualmente. As conversas precisam ser mais produtivas, apoiadas em metodologias que ajudem a exploração dos problemas reais, oferecendo assim diagnósticos de qualidade e ações consistentes.

Os consumidores já sabem que a tecnologia está do lado deles. Finalmente chegou a hora do “o que é melhor é inegável e é irreversível”. Como exemplo podemos citar, entre muitos, Uber e Airbnb, que causam indignação a muitos, mas atendem maravilhosamente a muitos mais. Neste momento, o WhatsApp também enfrenta suas questões depois de comprovar que atende brilhantemente a um bilhão de usuários.

Da mesma forma que liderados insatisfeitos, os consumidores pedem mais transparência das organizações . O secular conceito “boca a boca”, considerado importante para o sucesso das organizações, passou a ser de extrema relevância e mais poderoso do que nunca. A prática de “rating” é a prova concreta do novo senso de urgência. Sentados à mesa de um bar ou restaurante, cabeleireiro ou livraria, os consumidores expressam de imediato seu nível de satisfação. A arena virtual que define vida ou morte tornou os consumidores os verdadeiros imperadores dos jogos de mercado.

O conceito de colaborar através das opiniões é um padrão de comportamento que evidencia e confirma este poder.

Qual a grande dificuldade por trás das frágeis lideranças? O desconforto que me atingiu em 1980 aponta para o fato de as organizações evitarem as conversas difíceis. Evitarem aceitar o fato que ficou muito complexo motivar e inspirar pessoas em 2017, sem considerar verdadeiramente suas demandas, medos e criatividade. A transparência dos propósitos empresariais e a consistência do dia a dia têm que estar presentes de forma mais intensa nas organizações, que de alguma forma precisarão construir conversas mais produtivas. Precisaremos todos nós sentarmos em roda e começar a conversar.

Fátima Dias

Fátima Dias

Especialista na formulação e condução de planos estratégicos e estruturação organizacional, com experiência executiva na gestão de empresas nacionais. Coach nível sênior certificada pelo ICI, tem formação em Estratégia Empresarial pela Kellogg School of Management da Northwest University e MSc em Administração de Empresas pelo Coppead/UFRJ

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