Chatbots: o papel e o potencial dessa ferramenta na EAD

Andrey Abreu
Escrito por Andrey Abreu

Há já algum tempo, o chatbot tem sido apontado como uma das maiores tendências de comunicação. A sua aplicação tem sido amplamente discutida em diversas áreas, recebendo especial destaque para o atendimento ao cliente e as vendas.

Contudo, há mais oportunidades de uso para essa ferramenta do que essas duas opções. Uma delas é o Ensino a Distância (EAD). E não é necessário ser uma escola ou uma universidade para pensar nessa área como uma oportunidade de investimento. Há muitos artigos que citam, por exemplo, a importância da EAD na educação corporativa. Os benefícios podem ir desde à economia dos recursos investidos em estrutura e deslocamento de instrutor, até o melhor acesso a dados para monitoramento do desempenho dos colaboradores.

Com o uso inteligente de uma ferramenta como o chatbot, tanto o ensino acadêmico quanto o corporativo seriam facilmente personalizáveis. E essa é também uma das grandes tendências no mundo educacional.

Entenda o que é ensino personalizado

Há pouco mais de um ano, Bill Gates deu uma entrevista ao site de notícias norte americano, The Verge, falando como o aprendizado personalizado está mudando as escolas. Ao falar sobre o assunto, o idealizador da Microsoft comenta também o papel da Inteligência Artificial na educação, e é precisamente aqui que os chatbots entrariam em ação.

Existem diversos estudos sobre a eficácia do ensino personalizado na internet. Contudo, para continuarmos adiante neste artigo, há algumas premissas sobre o assunto que você e sua empresa precisam saber antes de decidir investir nesta área. A primeira delas é que este é um conceito bastante abstrato, mas ele é baseado no fato de que cada pessoa tem um ritmo diferente de aprendizado. A personalização do ensino é responder a esse ritmo de maneira apropriada, aumentando a dificuldade para os alunos que se saem melhor e dando maior atenção aos alunos com mais dificuldade.

Mas onde entram os chatbots, e como eles ajudam as empresas?

Bom, sendo o ensino personalizado uma tendência, ele pode ser aplicado sem nenhuma dificuldade ao ensino corporativo. Geralmente, o termo “personalizado” faz tudo soar mais caro. Mas nesse caso, ele pode inclusive ser motivo de economia — desde que feito da maneira correta.

Primeiro de tudo, é importante esclarecer que para o chatbot ter seu papel desenhado de forma clara, neste artigo, sempre que falarmos em “educação corporativa”, trataremos de “educação corporativa digital”. E para que essa Educação Corporativa aconteça, é preciso alguma infraestrutura digital. O ponto zero dessa infraestrutura seria o Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVAS) onde o aluno assiste a todas as suas aulas, resolve exercícios referentes à matéria e, em casos de treinamentos mais elaborados, é possível que ele também jogue alguns games especializados, simuladores de situações desafiadoras do cotidiano corporativo.

Esses AVAS seriam o equivalente às salas de aula ou os auditórios de treinamentos presenciais. Mas há algumas vantagens nessa tecnologia: eles também são capazes de fornecer relatórios customizados sobre os estudantes (tempo online, aulas assistidas, se foram visualizadas mais de uma vez, índice de acerto de atividades extracurriculares e desempenho nos serious games), por exemplo. E neles, o professor não precisa ser o único a tirar dúvidas dos alunos, por exemplo. Uma programação bem pensada pode incluir um chatbot de qualidade na ferramenta, aumentando os níveis de interação do aluno com a ferramenta e respondendo dúvidas comuns. De maneira resumida, a Inteligência Artificial representada pelos chatbots pode servir de ferramenta de interação e respostas, encaminhando ao professor apenas os casos mais complicados.

O que são os chatbots e como eles realmente funcionam

Uma tradução literal do termo Chatbots seria “robô de conversa”. Certamente você já entrou em algum site que continha uma pequena janela de chat com uma mensagem te encorajando a iniciar uma conversa. Essa pequena janela, algumas vezes é administrada por humanos. Mas na grande maioria das vezes, as respostas automáticas são dadas por um “robô”, uma inteligência artificial.

Geralmente vistas em sites de e-commerce, ou na aba “fale conosco” como uma das opções, os chatbots têm ganhado espaço e importância como ferramenta. Não é surpresa perceber essa tendência em um mundo cada vez mais conectado. Mas como eles podem ajudar a personalizar e melhorar o estudo?

Na entrevista que Bill Gates deu ao The Verge, ele fala que o uso do chatbot pode transformar estudo em “engajamento escolar”. Isso não é legal? Implantá-lo não é o maior desafio agora, já que temos AVAS totalmente modernos e compatíveis com bots modernos.

Agora que você já tem uma boa noção do que são os chatbots, é hora de entender como eles podem fazer tanta diferença, especialmente na educação.

Bem, imagine a cena: você pretende estudar, então entra no AVA com o login e senha disponibilizado pela sua empresa. Você assiste a algumas aulas, lê o material e, na hora de resolver os exercícios ou jogar os serious games disponíveis, descobre que tem ainda uma dúvida. O que você faz?

O sucesso dos chatbots na educação se baseiam nessa premissa básica de que, se sentirmos dificuldades, vamos pedir ajuda em algum momento. Acionados por um clique, os bots podem incentivar o início do diálogo e responder à questões básicas. Além disso, se o algoritmo for bem planejado, o bot pode fazer ainda mais.

Além de responder dúvidas de alunos, ele pode testar sua compreensão oferecendo exercícios-teste para confirmar a compreensão do estudante. Se o aluno responder, o bot saberá se é necessário explicar novamente, ou se é hora de aumentar o nível de dificuldade dos desafios, como se faz com as fases de um jogo. Essa interação, contudo, deverá ser feita com cuidado para não parecer artificial. Se isso acontecer, corre-se o risco fazer o estudante perder o interesse.

E como está esse cenário hoje?

É necessário ainda muita pesquisa para que a inteligência artifical aja de maneira satisfatória no atendimento ao cliente. No atendimento a um estudante, é preciso ainda mais. Aqui, lidamos não só com suas dúvidas do conteúdo, mas também com a necessidade que todo estudante com dificuldades invariavelmente sente: a de um “ombro”. Muitas vezes, o aluno não usa o espaço para fazer perguntas diretas, mas para pedir orientação. “O que posso fazer para melhorar meu desempenho?”, por exemplo, é uma pergunta frequente.

Contudo, mesmo com as limitações que os bots de hoje têm, seu potencial para melhorar o engajamento e os resultados na educação é gigantesco. E nós estamos só começando a entendê-lo por completo.

Andrey Abreu

Andrey Abreu

Diretor Corporativo e de Tecnologia de Conectividade da DTCOM, pioneira em Educação Corporativa no Brasil